Tajemniczy Gość w hotelu...

TAJEMNICZY  GOŚĆ

Tak nazywa się metodę audytu przeprowadzaną m.in. w hotelach, w celu sprawdzenia jakości obsługi. Tajemniczy Gość dokonuje rezerwacji jak zwykły klient, ale już od chwili dokonywania rezerwacji jest w pracy, bowiem bada zaangażowanie pracownika i przestrzeganie przez niego procedur.

Czy pracownik działu rezerwacji wie ile jest miejsc parkingowych przed hotelem? Czy kelner pozwoli skorzystać ze śniadania na 5 minut przed końcem wydawania śniadań? Czy recepcjonista znajdzie hotel dla psa, gdy obiekt nie akceptuje zwierząt? Jak szybko pokojowa przyniesie dodatkowy szlafrok i koc? Czy barman przygotuje drinka spoza karty, według prośby Gościa?

Badanie metodą TAJEMNICZEGO GOŚCIA jest wiarygodne, tylko w momencie, gdy w trakcie jego przeprowadzania sporządzony zostanie szczegółowy raport. Jest on podstawą do wypunktowania znakomitych obszarów, w których pracownicy świetnie sobie radzą, oraz wskazania rozwiązań tam, gdzie, widoczne są braki. Audyt hotelowy jest często wstępem do cyklu szkoleń podnoszących kwalifikację pracowników.

Rzadko dyrektorzy hoteli zadają sobie trud spędzenia w zarządzanym przez siebie obiekcie 1-2 nocy. Gdyby tak zrobili, mieliby szansę zobaczyć, że ciśnienie wody pod prysznicem kiepściutkie, bemary po pierwszej godzinie śniadania pustawe, tu i ówdzie tapeta się odkleiła, room serwis działa opieszale, a barman zamiast Gośćmi, bardziej interesuje się kelnerką Basią. Tą blondynką.

Każdy z nas wie, że gdy szef patrzy załoga się stara. Ale załoga nie jest dla szefa tylko dla GOŚCIA.

Audyt daje możliwość prowadzenia zarówno obserwacji biernej( audytor obserwuje jak personel obsługuje Gości, jak zwraca się do innych pracowników, jak zachowuje się gdy w polu widzenia nie ma Gości.), jak i obserwacji uczestniczącej- audytor jest obsługiwany, pozostając incognito.

Wspomniany wyżej raport z audytu, dostarcza dyrekcji faktycznej wiedzy( a nie tej postulowanej), na temat jakości obsługi we wszystkich działach, wskazuje tzw.punkty krytyczne oraz diagnozuje potrzeby szkoleniowe.

Głównym celem audytu przeprowadzanego metodą TAJEMNICZEGO GOŚCIA,jest wzrost jakości świadczonych usług oraz płynność ich realizacji z zachowaniem obowiązującyh w danym hotelu standardów.

Jeżeli Gość jest bardzo dociekliwy- postaraj się wyjątkowo dobrze- to może być TAJEMNICZY GOŚĆ.

Dziękuję, że tu zaglądasz ☺

Ania