Perswazja czy manipulacja ?

Niemalże każda interakcja między ludźmi to wzajemne przekonywanie się do jakiejś koncepcji. Nawet kiedy przechodniowi na ulicy zadajesz pytanie o godzinę, to też paradoksalnie musisz go w jakiś sposób przekonać, żeby zechciał udzielić odpowiedzi. Łatwo to sprawdzić zadając takie pytanie, nieprzyjaznym głosem i z „cwaną” miną. Pytanie więc, czy słowo manipulacja nie jest po prostu brzydszą nazwą słowa perswazja ? Na początek chcemy prosić cię drogi czytelniku o pozwolenie, na zwracanie się do ciebie per TY – dla ułatwienia naszej komunikacji, za co z góry dziękujemy.

Zanim zaczniemy

Zanim zaczniemy krótka prośba, zerknij proszę na nagłówek tego tekstu i sprawdź czy nie przeoczyłeś tam literówki w którymś słowie. Dziękujemy i zakładamy, że nic takiego nie znalazłeś, ale zastanówmy się czy, żeby uzyskać rezultat (twojego zerknięcia w nagłówek) zmanipulowaliśmy naszą prośbę? OK powiesz, to drobiazg, który nie wymagał wielkiego wysiłku. Jasne, czyli jak coś wymaga wysiłku to manipulacja, a kiedy jest to proces mało wysiłkowy to perswazja, ale już kompletnie bez wysiłkowy to prośba itd.  

Po co to wszystko 

Niemalże za każdym razem, kiedy z kimś rozmawiamy, wiąże się to z oczekiwaniem jakiegoś rezultatu. Zastanów się przez chwilę, ile z twoich ostatnich rozmów z ludźmi, nie wiązało się z tym, że chcesz: ich do czegoś przekonać, zrobić wrażenie, uzyskać ich wsparcie, skłonić ich do jakiegoś działania? No właśnie, prawdopodobnie bardzo niewiele. Dlatego powinniśmy uczciwie odpowiedzieć na pytanie: czy mówiłeś/pisałeś w taki sposób, aby twój rozmówca (lub grupa rozmówców) zrobili to, czego oczekujesz? No jasne, że tak, przecież inaczej większość spotkań (maili/SMSów) nie miałby sensu :). Można by więc powiedzieć, że każdy człowiek wykorzystuje (bardziej lub mniej świadomie) wszystkie dostępne "techniki", żeby przekonać innych - nawet kiedy robi to w najlepszej wierze :).   Zanim jednak odpowiemy sobie na pytanie „czy wszyscy manipulujemy ?„ , zastanówmy się, co to znaczy: manipulować. Manipulacje można by zdefiniować jako świadome, czyli celowe przedstawianie informacji nieprawdziwych jako prawdziwe. Można to zrobić na wiele sposobów:

• Treścią informacji, np. Nikt jeszcze nie wrócił z reklamacją tego produktu (kiedy świadomie możemy ukryć takie dane)
• Formą przekazu, czyli: udawanym zdziwieniem, zmianą tonu głosu czy mową ciała.
• Przedstawianiem półprawd, np. 50% Polaków głosowało na naszą partię (bez wyjaśnienia, jak ma się to np. do frekwencji)
• Ukrywaniem informacji, mając świadomość, że nasz rozmówca powinien je dostać, dla pełnego obrazu sytuacji.

Po co manipulujemy?

Otóż nie zawsze jest to jednoznaczne, czasem chcemy np. sprawić komuś przyjemność, czasem chcemy coś sprzedać, a kiedy indziej chcemy uniknąć kłopotów. Ale ostatecznie intencją manipulującego, jest prawie zawsze uzyskanie jakiegoś rezultatu, który trudniej uzyskujemy innymi sposobami, np. większym wysiłkiem, pieniędzmi, umiejętnościami itd. Niestety bardzo często manipulujemy niemalże automatycznie, kiedy możemy uzyskać to, czego nie możemy zdobyć inaczej.  

Czym więc jest perswazja w porównaniu z manipulacją ?

Nie odkryjemy Ameryki, kiedy powiemy, że granica jest bardzo cienka i często niezwykle trudna do zdefiniowania. Perswazją możemy nazwać sposób przekazu, który zmienia perspektywę odbiorcy, skłaniając go do określonego działania lub myślenia. Istotny jest jednak jeden, chyba najważniejszy warunek, który musi spełnić przekaz perswazyjny, aby nie był manipulacją: Intencje nadawcy muszą być szczere w stosunku do odbiorcy (lub odbiorców). Co w ogromnym uproszczeniu wskazuje różnicę między manipulacją a perswazją, są nią intencje. Ciężko przecież nazwać manipulantem kogoś, kto wprowadza nas w błąd, nie wiedząc, że to robi. Tutaj powinniśmy jednak wspomnieć także o wyjątkach, np. procesie sprzedaży. Kupując czyjś produkt czy koncepcję, nie powinniśmy raczej oczekiwać, że w każdej sytuacji sprzedający opowie nam dokładnie: ile na tym zarabia, jakie są jego rzeczywiste koszty lub czy każdemu sprzedaje „aż tak drogo”.  Wzięcie pod uwagę wyjątków, powoduje jednak mocne rozluźnienie granicy między rozumieniem perswazji i manipulacji, bo skoro w każde interakcji chcemy kogoś do czegoś przekonać, to łatwo podciągnąć każdą rozmowę pod proces sprzedawania. No cóż, to nie pomaga w zdefiniowaniu różnicy, nawet na własny użytek :).

Granice

Aby podsumować pojęcie granicy między perswazją i manipulacją, można sięgnąć co najmniej do dwóch źródeł: 1. Literatury pięknej, a konkretnie do Zemsty Aleksandra Fredry, który napisał: „Znaj proporcje, mocium panie” (oryg. '' Zna proporcją, mocium panie.'')  oraz do 2. staropolskich przysłów: „nie czyń drugiemu, co tobie nie miłe”. Inne wyznaczenie granic, będzie w naszym odczuciu łatwe do zracjonalizowania, pod bieżące potrzeby.  

Czy perswazja jest dobra czy zła ?

Wyobraźmy sobie sytuację, że lekarz próbuje nakłonić pacjenta do przyjęcia określonej formy leczenia. Pacjent się opiera, ale lekarz robi co w jego mocy, aby przekonać pacjenta do swojego pomysłu. Intencje pacjenta są słuszne, ponieważ zrażony wcześniejszymi doświadczeniami nie chce ryzykować. Lekarz postępuje w pełni zgodnie z etyką i misją swojej profesji, bo szczerze pragnie poprawić jakość życia pacjenta. Załóżmy na potrzeby tego wyjaśnienia, że przyjęcie takiej formy leczenia jest najlepszym rozwiązaniem dla pacjenta. Pamiętajmy także, że do każdego człowieka trafia zupełnie inna forma i treść przekazu. Kiedy lekarz nie będzie potrafił wyperswadować pacjentowi swojej koncepcji jako wartościowej, jego kompetencje zawodowe mogą okazać się wręcz bezwartościowe. Ktoś może powiedzieć, że lekarz zrobił co mógł a to pacjent podjął decyzję, to prawda. Fakty jednak są też takie, że życie pacjenta nadal nie ulegnie poprawie, pomimo fachowości doktora. Podobne sytuacje mogą mieć miejsce w relacjach rodzic-dziecko czy idąc dalej marketing-finanse itd. Odpowiadając teraz na pytanie: czy perswazja jest dobra czy zła? Możemy powiedzieć, że w niektórych sytuacjach słabe umiejętności perswazyjne są wręcz niebezpieczne. Bo kiedy nasz rozmówca zostaje przy swojej „starej” (załóżmy, że gorszej) koncepcji, to może oznaczać, że ktoś inny wykazał się lepszymi umiejętnościami perswazyjnymi i „sprzedał” mu konieczność pozostania przy starym pomyśle.

Z życia wzięte

Dla jeszcze innego zobrazowania tej sytuacji, pozwól, że przytoczymy przykład rzeczywistej rozmowy, z jednym z naszych znajomych. Letnie popołudnie, pijemy kawę w kawiarnianym ogródku, w gronie znajomych. Jeden ze znajomych (wspaniały człowiek) opowiada o swoich bardzo liberalnym podejściu do wychowywania dzieci. Obok ogródka przechodzi młody mężczyzna, niemalże całkowicie ozdobiony tatuażami (ręce, nogi, powieki itd.). Jeden z uczestników biesiady pyta naszego znajomego, czy chciałby, aby jego córka ozdobiła się dokładnie w taki sposób? Nasz kolega odpowiada, że to decyzja córki a nie jego. Więc ponownie dostaje pytanie, nie chodzi o to czyja to decyzja, tylko czy byś tego chciał? Po chwili namysłu, nasza znajomy odpowiada: nie, nie chciałbym. Wtedy osoba zadająca to pytanie odpowiada: to, jeżeli nie będziesz potrafił jej przekonać, że to nie jest fajne, to pewnie ktoś inny przekona ją do tego, żeby to zrobiła. Kiedy w tych okolicznościach zadamy sobie pytanie, czy perswazja jest dobra czy zła, to już pewnie sami musimy odpowiedzieć sobie na takie pytanie. Perswazja staje się naszym zdaniem zła, kiedy świadomie zamieniamy ją w manipulację, ale to już każdy z nas decyduje, kiedy uzna, że taki moment nastąpił.  

Jak skutecznie perswadować ?

Każdy z nas ma prawo oraz naturalną tendencję do obrony przed presją. Ta naturalna tendencja nazywana jest reaktancją. Podlega ona również regule konsekwencji: jeśli ktoś raz się na coś nie zgodzi, wykazuje tendencje do trzymania się swojej decyzji. Wiele osób, które usilnie chcą kogoś przekonać do swoich racji, reaguje nieświadomie presją na opór lub słowo „nie” w ustach rozmówcy i… wchodzi w POLEMIKĘ. Polemika i walka na argumenty zazwyczaj utwierdza rozmówcę w jego dotychczasowych przekonaniach i sprawia, że wkłada on więcej energii, aby je obronić. To przeciwieństwo perswazji!   Rzeczywiście, jeśli naprawdę chcemy kogoś przekonać, nie można pozwolić sobie na ryzyko porażki i trzeba znaleźć taką formę rozmowy, która nie uruchomi oporu rozmówcy, tak abyśmy mieli możliwość pracy z jego otwartym na nowe opcje umysłem i przekonania go, że czasem warto zmienić punkt widzenia. Do tego na początek przydaje się spełnienie dwóch warunków:

• Potwierdzenie prawdy ogólnej oraz
• Określenie, co dokładnie będzie myślał, czuł i co konkretnie ma zrobić po rozmowie z nami. Nazywamy to celem perswazyjnym.

Po spełnieniu tych warunków i wsparciu się technikami perswazyjnymi, możemy uzyskać swoje cele w efektywny sposób.   Zanim jednak pokażemy na przykładzie konkretnej techniki, jak przyjemnie i efektywnie wykorzystać techniki perswazji, pozwól, że wspomnimy jeszcze o kilku pomocnych elementach. Na początek warto zrozumieć rzeczywiste potrzeby rozmówcy, zbudować z nim doskonały kontakt, przyciągnąć jego uwagę (zdobyć atencję), opanować praktycznie kilka skutecznych technik (najlepiej do poziomu automatycznego stosowania), zamykać rozmowę subtelnym wezwaniem do działania.  

Zanim ci opowiem...

Technika, o które wspomnieliśmy nazywa się: „Zanim ci opowiem…” Zanim zaczniemy opis tej, wyjątkowo prostej i skutecznej techniki, warto dołożyć krótką uwagę do poprzednich słów. Każda technika, bez względu na jej unikatowość czy poziom zaawansowania, wymaga praktycznego treningu w realnych warunkach. Gdy ktokolwiek zdecyduje się na zignorowanie tego aspektu, zostawia przestrzeń innym i podejmuje decyzję o sabotowaniu własnej skuteczności.   Kiedy przeczytasz powyższe zdanie raz jeszcze, możesz powiedzieć sobie: no jasne, chętnie poćwiczę, żeby zwiększyć skuteczność, ale to przecież oczywiste, więc po co o tym pisać. Zanim wyjaśnimy, w jaki sposób kilkoma pozornie oczywistymi zdaniami wpłynąć na świadomość rozmówcy, pozwól, że zapytamy, czy przyciągnęliśmy twoją uwagę do aspektu ćwiczenia technik? Jeżeli tak, to prawdopodobnie zupełnie nieświadomie zaakceptowałeś fakt, że technika jest „wyjątkowo prosta i skuteczna”, o czym wspominamy na samym początku. I tak w uproszczeniu działa technika: „zanim opowiem” - jest niepozorna, ale silna.

Przykład prezentacji firmowej:

Zanim zacznę podsumowanie wyjątkowych wyników naszej promocji, chciałbym powiedzieć, że materiały prezentowane wcześniej są dostępne na dysku firmowym, żebyśmy mogli wrócić do nich na spokojnie.

Jak to działa

Technika opiera się na celowym przekierowaniu uwagi rozmówcy na drugą część zdania, aby na poziomie nieświadomym, zupełnie bez oporu przyjął pierwszą część wypowiedzi. Nie musi to oczywiście oznaczać, że ktoś całkowicie i świadomie zgadza się z pierwszą częścią zdania. Chodzi o to, że jego świadoma uwaga przeniesiona zostaje natychmiast do części drugiej, a pierwsza pozostaje w obszarze pasywnej zgody i często przez to staje się „faktem”. Zanim zaczniesz się zastanawiać i szukać np. książki, w której można znaleźć najlepsze przykłady wielu innych technik, zadaj sobie ważne pytanie: czy jestem gotowy już teraz, na to, aby swobodnie przekonywać ludzi do większości swoich pomysłów? ;)

Wszystkiego dobrego i pozdrawiam serdecznie,

Grzegorz Załuski

Współautor książki „Perswazyjny Poker”